Cómo reclamar al banco paso a paso: plazos y vías en 2026

Para reclamar al banco, primero tienes que presentar una reclamación por escrito ante su servicio de atención al cliente. Si no te contesta en plazo o la respuesta no te convence, puedes acudir al Banco de España o, si el asunto lo requiere, a los tribunales. Desde abril de 2025, además, para demandar hay que acreditar ese intento previo de solución. Te explicamos cada paso, sus plazos y los errores que conviene evitar.

Antes de empezar: reúne la documentación

Una reclamación bien documentada tiene más recorrido. Prepara:

• El contrato: escritura de la hipoteca, póliza del préstamo, contrato de la tarjeta o de la cuenta.
• Los extractos o recibos donde aparezca el cargo que discutes.
• Las comunicaciones que hayas tenido con la oficina: correos, cartas, mensajes de la app.
• Una cronología breve con fechas: cuándo firmaste, cuándo te cobraron, cuándo te quejaste.

Ten claro qué pides: la devolución de una comisión, la anulación de una cláusula, la corrección de un cargo. Cuanto más concreta sea la petición, más difícil es que el banco la despache con una respuesta genérica.

Paso 1: reclamación al servicio de atención al cliente

Todas las entidades deben tener un servicio de atención al cliente (SAC) y, algunas, también un Defensor del Cliente. Es un paso obligatorio: sin él, el Banco de España no admitirá tu reclamación.

Cómo hacerlo bien:

• Preséntala por escrito: en la oficina (pide copia sellada), por correo postal certificado, por la web o la app de la entidad.
• Identifícate, indica el producto afectado, explica los hechos y di qué solicitas.
• Guarda el justificante con la fecha de presentación. Lo vas a necesitar en los pasos siguientes.
• Una queja en el mostrador o por teléfono no basta.

¿Cuánto tiene el banco para contestar?

Según el Banco de España, los plazos máximos de respuesta del SAC son:

Los plazos se cuentan desde que presentas la reclamación. Si pasan sin respuesta, o la respuesta no te satisface, puedes pasar al siguiente paso.

¿Y la nueva ley de atención a la clientela?

La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de servicios de atención a la clientela está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025 y da a las empresas doce meses para adaptarse. Pero, en los servicios financieros, se aplica solo de forma complementaria: siguen mandando las normas propias del sector y los plazos que acabas de ver.

Tampoco está en funcionamiento la futura Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que podría emitir decisiones vinculantes para los bancos. Su ley sigue en tramitación en el Congreso. Mientras tanto, el organismo de referencia es el Banco de España.

Paso 2: reclamación ante el Banco de España

Si el SAC no responde a tiempo o rechaza tu petición, puedes reclamar ante el Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España:

• Por internet, en su sede electrónica.
• Por escrito, en su registro o por correo postal.
• En cualquiera de sus sucursales.

Tienes que adjuntar el justificante de tu reclamación al banco y los documentos que acrediten los hechos. Ojo al plazo: si eres consumidor, la reclamación se inadmite si ha pasado más de un año desde que reclamaste a la entidad.

Qué puedes esperar:

• El Banco de España emite un informe en un plazo general de 90 días desde que el expediente está completo.
• El informe no es vinculante: el banco puede no seguirlo. Aun así, un informe favorable tiene peso y muchas entidades rectifican.
• Solo entra en cuestiones de normativa de transparencia y buenas prácticas bancarias. No decide, por ejemplo, si una cláusula es nula: eso corresponde a los jueces.
• Si el problema es de inversiones o de seguros, el organismo competente es la CNMV o la Dirección General de Seguros, respectivamente.

El requisito MASC: el paso previo para poder demandar

Desde el 3 de abril de 2025, con la Ley Orgánica 1/2025 de eficiencia del Servicio Público de Justicia, en la mayoría de asuntos civiles no se puede presentar una demanda sin haber intentado antes un medio adecuado de solución de controversias (MASC). Si no se acredita, la demanda puede no admitirse.

En las reclamaciones de consumidores frente a su banco, la propia ley permite cumplir este requisito con una reclamación extrajudicial previa a la entidad. Cuando se trata de préstamos o créditos y de cláusulas que consideras abusivas, el procedimiento está regulado en el artículo 439 bis de la Ley de Enjuiciamiento Civil:

• El banco debe calcular la cantidad a devolver, con desglose de intereses, o explicar por qué rechaza la reclamación.
• Si la rechaza, debe motivarlo y no podrá alegar después otros motivos en el juicio.
• Hay un plazo máximo de un mes para llegar a un acuerdo. Si no contesta o no hay acuerdo, queda abierta la vía judicial.
• El procedimiento es gratuito.

Este trámite sustituye, en la práctica, al antiguo sistema del Real Decreto-ley 1/2017 para las cláusulas suelo, que fue derogado con efectos de esa misma fecha.

Dos advertencias. Primera: hay que poder demostrar el envío y la recepción de la reclamación, por eso son preferibles el burofax con certificación de contenido o los canales que dejen constancia. Segunda: en algunas materias, como las reclamaciones por intereses usurarios en tarjetas revolving, hay tribunales que exigen un MASC propiamente dicho y no solo la reclamación previa. Es un punto en debate que conviene revisar antes de demandar. Si es tu caso, te puede interesar nuestro artículo sobre tarjetas revolving y usura.

Paso 3: la vía judicial

Si el banco no rectifica, queda la demanda. Algunas claves:

• Solo un juez puede declarar nula una cláusula y condenar al banco a devolver lo cobrado.
• Las acciones individuales sobre condiciones generales se tramitan por el juicio verbal, un procedimiento más ágil.
• La forma en que cada parte se comportó en la fase previa puede tenerse en cuenta al decidir sobre las costas.
• Vigila los plazos de prescripción: con carácter general, la acción para reclamar lo pagado tiene cinco años, aunque desde cuándo se cuentan depende del caso.

Si tu reclamación es por una cláusula suelo, te lo explicamos en cláusula suelo: ¿todavía se puede reclamar?

En Valencia: el juzgado de tu domicilio

Si vives en Valencia o en la Comunitat Valenciana, no tienes que litigar en la ciudad donde el banco tiene su sede. En las demandas para declarar nula una condición general es competente el juzgado del domicilio del demandante (artículo 52.1.14.º de la Ley de Enjuiciamiento Civil), y en el resto de acciones de consumo puedes elegir el de tu domicilio. Para quien vive en el área metropolitana, eso significa los juzgados de la Ciudad de la Justicia o los de su partido judicial.

Preguntas frecuentes

¿Es obligatorio reclamar primero al banco?

Sí. Es imprescindible para acudir al Banco de España y, desde abril de 2025, sirve también para cumplir el requisito previo a la demanda.

¿Cuesta dinero reclamar al Banco de España?

No. Es un procedimiento gratuito y puedes presentarlo tú mismo, aunque en asuntos complejos ayuda contar con asesoramiento.

¿Si el Banco de España me da la razón, el banco tiene que devolverme el dinero?

No está obligado, porque el informe no es vinculante. Si no rectifica, la vía para obligarle es la judicial.

¿Necesito abogado para reclamar al banco?

Para el SAC y el Banco de España no es obligatorio. Para la demanda, en general sí, salvo en asuntos de poca cuantía. Revisar el caso antes de reclamar evita errores que luego pesan en el juicio.

Cada reclamación requiere un análisis individual del contrato y de los plazos. En Alarte & Cruz Asociados te acompañamos desde la primera reclamación hasta el juzgado, si hace falta. Conoce nuestra área de reclamaciones bancarias y cláusulas abusivas. Si quieres que revisemos tu caso, pide tu primera consulta gratuita o llámanos al 963 736 110.